Как увеличить совокупную ценность клиента

Доверие – залог успеха отношений в жизни. Этот принцип работает и в бизнесе, в том числе электронном. Клиент расплачивается за продукты своими деньгами, поэтому аккуратность в денежных вопросах для него является синонимом надежности предприятия. Простые мелочи помогают бизнес-структурам различного масштаба завоевывать доверие своих клиентов. Например, точная информация о ценах (без головоломок и необходимости просчетов для пользователя), разделение на ценовые сегменты, уведомление о возврате денег в случае неполадок на протяжении гарантийного срока (когда покупка совершена), добавление бейджа безопасных платежей.

100%-ая гарантия возврата денег от Victoria’s Secret

При построении доверительного диалога важную роль играет дизайн. Помимо того, что он должен быть понятным и удобным, все страницы ресурса должны соответствовать определенному стандарту – во избежание путаницы при переходе с одного раздела на другой.

«Желаете ли пирог к чаю?» – привычный вопрос для посетителей кафе. «Для этой рубашки подойдет вот такой галстук», – можно услышать от продавца в магазине одежды. Случается и так, что продавец начинает спрашивать клиента, который пришел за определенным телевизором, о размерах его комнаты, об особенностях мебели в ней, в конце концов, о зрении членов семьи. После небольшого обсуждения покупатель уходит домой с более дорогостоящим телевизором с большей диагональю. Подобные способы увеличения прибыли не являются трюками отдельных продавцов. Перекрестные продажи и продажи более дорогих товаров – выработанные десятилетиями техники. Они активно используются работниками оффлайн-заведений. Эти же приемы работают аналогично и на интернет-платформах.

Cross-sell – техника продаж, направленная на увеличение среднего чека за счет продажи сопутствующих товаров. К примеру, продавая сноуборд, Вы также предлагаете клиенту приобрести чехол.

Up-sell – техника продаж, направленная на увеличение среднего чека, однако путем продажи подобного, но более дорогостоящего товара. К примеру, если клиент хочет купить телевизор, продавец предлагает ему модель с большей диагональю.

Магазин CompUSA разделили Cross-sell и Up-sell простыми предложениями: «Хотите улучшить?» и «Больше рекомендаций»

Как наладить Cross и Upp-Sell? Для этого необходимо спросить, чем интересуется клиент, использовать это знание для составления предложения и сделать это предложение. В интернете осуществить эту схему помогают следующие средства:

1. Опросы после совершения покупок. Предложите клиенту ответить на несколько вопросов, связанных с покупкой. Таким образом, Вы получите данные, необходимые для составления следующего предложения и повысите доверие к ресурсу, так как покажете, что Вы не просто продаете, но и заботитесь о своем покупателе.
2. Использование социальных сетей, повышающее осведомленность о бренде. Вода камень точит: если клиент регулярно получает новости о компании, занимающейся продажей техники в интернете, велика вероятность того, что при возникновении потребности купить новый мобильный телефон, он обратится именно в эту компанию. Социальные сети на сегодняшний день предоставляют уникальную возможность знать своих потребителей в лицо. Пол, возраст, статус, интересы – учитывая эти данные, которые пользователи сами о себе оставляют, Ваши предложения будут попадать точно в цель.
3. Direct-маркетинг с помощью рассылок по e-mail. Зная своих клиентов и их потребности, магазину несложно определить, что еще можно предложить конкретному покупателю. Продали принтер – дополнительно предложите картриджи. Платье – возможно, покупателю нужны еще сережки, пояс и другие аксессуары. Важно при этом, чтобы сопутствующие товары действительно соответствовали потребностям клиентов. Иначе предложения будут восприняты как обыкновенный спам и вызовут лишь негативную реакцию. Управлять внушительным списком клиентов и отслеживать их интересы можно с помощью специальных CRM-систем.

Внимательность к отзывам, в первую очередь к жалобам. Негативный отзыв о компании/продукте/услуге – не повод для паники, а шанс стать лучше. Удаляя либо игнорируя негативные отзывы, компания обрекает себя на появление еще большего количества жалоб. Ведь у человека, написавшего негативный отзыв, наверняка есть друзья и родственники, которым он обязательно расскажет о случившемся. Также эту информацию он может распространить в различных блогах, социальных сетях. Таким образом, негатив увеличится, как снежный ком. В то время как ответ и помощь клиенту заложат фундамент для продуктивных отношений. Ведь в таком случае Вас будут воспринимать как компанию, которая слышит своих клиентов, а информация о помощи дойдет до друзей и родственников человека, который пожаловался, – Ваших потенциальных покупателей. Цените жалобы, ведь далеко не каждый покупатель будет их писать.

Программы лояльности и специальные предложения также призваны удержать существующих клиентов. Самое распространенное предложение от компаний – бесплатная доставка товаров при условии совершения покупок, превышающих определенную сумму. Обычной практикой является также раздача бонусов от покупок. Так Вы создаете поводы, по которым клиент будет возвращаться к Вам вновь и вновь. На построение лояльности работает и предоставление скидок от покупок, небольшие подарки и подобные поощрения.

Таким образом, именно диалог, а не монолог, заинтересованность компании в предоставлении надежных услуг и умение слушать своих клиентов являются необходимыми условиями для построения длительных и продуктивных отношений с клиентами.